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Au sommaire :
- Dossier : Comment la gestion électronique du courrier se réinvente ?
- Sous le capot de la Gec, l’IA devient incontournable : de nouvelles briques technologiques offrent des gains considérables en termes de temps et de fluidité des processus
- Comment réussir le déploiement d’une Gec : Caroline Pichon, consultante chez Serda Conseil, livre ses recommandations
C’est un chiffre qui en dit long sur la marge de progression des logiciels de Gec : 69 % des organisations n’ont toujours pas mis en place une salle de courrier numérique et continuent de gérer les courriers entrants manuellement.
Un chiffre qui interpelle d’autant plus que les salles de courrier numérique ont largement profité des avancées technologiques de ces dernières années. Elles proposent désormais des fonctionnalités susceptibles d’alléger considérablement les entreprises dans la gestion de leur courrier.
On pense évidemment aux outils de Lad (lecture automatique de documents) qui permettent d’extraire, par reconnaissance optique de caractères (OCR), des informations textuelles sur des documents numérisés de type formulaires structurés ou semi-structurés.
Les éditeurs de solutions de gestion électronique de courrier ne s’y sont d’ailleurs pas trompés : tous proposent une brique de Lad depuis plusieurs années déjà et permettent aux organisations de suivre la traçabilité de leur correspondance (entrante et sortante) avec la possibilité de détecter les éventuels incidents de parcours.
Des gains considérables
Plus récente, l’intelligence artificielle (IA) a également été intégrée dans certaines solutions afin d’automatiser, autant que possible, les processus. À la clé, des gains considérables en termes de temps et de procédure : numérisation des courriers entrants sans tri préalable (voire même sans ouverture, pour les solutions les plus avancées), identification et classement des documents selon leur typologie (factures, bons de commande, devis, etc.), extraction et indexation d’informations des pièces numérisées…
Encore mieux, ces informations peuvent ensuite être injectées dans des solutions de Ged (gestion électronique de documents), des ERP (progiciel de gestion intégré) ou des CRM (gestion de relation client). Le tout de façon sécurisée afin de préserver l’intégrité du courrier entrant.
La puissance de l’IA est d’autant plus utile lorsque l’on sait que les canaux d’entrée du courrier sont presque aussi nombreux que les types de documents : par pli postal traditionnel, par courrier électronique, par coursier, via un formulaire de contact et/ou de réclamation en ligne, par une navette interne…
Finies les bannettes et la remise en main propre !
Parmi les éditeurs qui ont misé sur l’intelligence artificielle, Open Bee met en avant les promesses de l’IA : « de la réception jusqu’à l’archivage en passant par le suivi, tout se fait le plus naturellement possible grâce à des règles de gestion et des circuits de validation préalablement définis par vos soins et en fonction de vos besoins. Finies les bannettes et la remise en main propre ! »
Pour les opérateurs en charge du courrier, la tâche est largement facilitée : possibilité de procéder à la capture multicanale, classement et nommage automatisés selon la charte de l’entreprise, notification des destinataires par courriel ou via un tableau de bord, recours à une bibliothèque de modèles de réponses adaptées à chaque correspondance… Le tout avec la possibilité de suivre en temps réel n’importe quel courrier traité.
Open Bee commercialise par ailleurs des briques dédiées, comme l’analyse des tendances des courriers reçus avec la génération de rapports graphiques. L’éditeur met également en avant un archivage sécurisé à vocation probatoire dans un coffre-fort électronique labellisé Afnor NF 203.
Un premier niveau d’analyse
Le segment « capture » des solutions de Gec a, lui aussi, tiré les bénéfices des technologies les plus performantes. À l’image de Kodak Alaris, dont l’activité historique était portée par les scanners.
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Aujourd’hui, la société mise sur deux leviers : « l’intelligence artificielle, bien sûr, mais aussi le NPL (natural language processing ou traitement automatique des langues) », explique Aline Cande-Saponara, responsable des ventes. « Ces deux technologies ne sont pas récentes, mais elles se sont avérées essentielles, car elles permettent d’aller plus vite dans la distribution du courrier. Les documents sont classés plus rapidement et adressés à la bonne personne ou au bon groupe de personnes. À la volée, l’IA est en mesure de reconnaître le type de courrier (une facture, un document confidentiel, un document destiné à un département particulier…) selon les règles souhaitées par les utilisateurs finaux. Il s’agit d’un premier niveau d’analyse. »
La solution Info Input Solution embarque notamment un module dédié au classement et à l’extraction qui permet d’identifier automatiquement le type de document avant de procéder au traitement post-numérisation fiable. Les données incluses dans le document sont extraites sans avoir à effectuer de tri manuel ou à utiliser des feuilles de séparation de documents pendant la préparation.
L’indexation est réalisée quant à elle par reconnaissance optique des marquages optiques (OMR) qui capture les informations depuis les champs de formulaires ou de questionnaires papier de manière précise.
« Cet outil permet d’intégrer tous les flux, qu’ils soient physiques, issus de formulaires web, de courrier électronique et bientôt de la voix et des photos. Nous travaillons en partenariat avec des éditeurs qui traitent les autres étapes de la gestion électronique de courrier », souligne Aline Cande-Saponara.
Des perspectives de progrès considérables
Kodak Alaris fait également appel à des outils de correction graphique afin d’améliorer la qualité d’image. Ces opérations passent entre autres par l’ajustement des numérisations qui ne sont pas droites ou la modification du contraste.
Et à l’heure où le travail à distance tend à devenir la norme, cette plateforme est accessible depuis n’importe quel navigateur ou terminal, y compris les scanners compatibles Twain, les smartphones ou tablettes Android et iOS et les systèmes multifonctions.
Pour Aline Cande-Saponara, la Gec n’a pas encore tiré tout le potentiel de l’intelligence artificielle et du traitement automatique des langues : « nous n’en sommes qu’aux balbutiements de la brique analyse et les perspectives de progrès sont considérables. Les clients sont de plus en plus demandeurs de ces technologies. Par ailleurs, la crise sanitaire du Covid-19 a donné un coup de pied à tous les éditeurs pour avancer encore plus vite sur ces sujets ».
Homogénéiser le traitement du courrier
Sans surprise, Docaposte est également présent sur le marché de la gestion électronique de courrier. La filiale numérique du Groupe La Poste propose différentes solutions de dématérialisation, d’externalisation et de numérisation du courrier entrant.
On y retrouve les incontournables briques de Lad, d’OCR et d’intelligence artificielle. Pour l’un de ses clients (l’assureur Maif), Docaposte a fait appel à ces différentes briques afin d’homogénéiser les méthodes de traitement et d’archivage du courrier.
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Au programme : le tri des courriers entrants par destination (réseaux ou sinistres), la numérisation des documents par typologie et le vidéocodage des documents, qui n’ont pas été reconnus en Rad/Lad (reconnaissance automatique et lecture automatique de documents).
Le site de numérisation assure aussi le stockage temporaire et sécurisé des documents papier avant l’envoi aux archives de la Maif, une fois les demandes prises en charge. En 2021, près de 1,5 million de plis ont ainsi été numérisés et vidéocodés.
