CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°381 : Protection des données en entreprise: quelle stratégie à l'ère de l'IA ?
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1. Pourquoi externaliser sa veille et sur quel périmètre ?
Pour Anne-Marie Libmann, directrice des opérations chez FLA Consultants, cabinet spécialisé dans l’intelligence économique et très actif dans le domaine de la veille depuis plus de 45 ans, "les entreprises qui externalisent des prestations de veille disposent en général de compétences internes principalement axées sur les aspects stratégiques et analytiques", explique-t-elle. "Nous intervenons en complémentarité dans des entreprises dont le modèle est de plus en plus mixte : avec des ressources internes, parfois des outils de veille et de l’externalisation".
En effet, "externaliser" ne signifie pas "remplacer" les compétences. Selon Didier Frochot, fondateur des Infostratèges, prestataire spécialisé dans l’e-réputation et la veille image, les projets d’externalisation peuvent permettre d’identifier des compétences manquantes et, donc, de trouver les savoir-faire ailleurs.
"Nous accompagnons les organisations dans leurs projets de veille stratégique et concurrentielle à différents stades de leur projet.", explique Frédéric Martinet, fondateur d’Actulligence Consulting et consultant en veille stratégique et en intelligence économique. "Cela peut se traduire par un accompagnement dans le choix d’un outil de veille - sélection, création du cahier des charges, déploiement, opérationnel - ou encore par un travail au quotidien avec les équipes internes sur une partie des tâches de veille."
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2. Quels types de veille se prêtent le mieux à l’externalisation ?
A priori, tous les pans de la veille (technologique, concurrentielle, juridique, e-réputation, etc.) peuvent être externalisés. Certains cabinets sont plus généralistes, tandis que d’autres se sont spécialisés dans des domaines de compétences précis. "En réalité, l’entrée se fait plutôt via les besoins, tels qu’exprimés par l’entreprise, que par type de veille", explique Anne-Marie Libmann.
En définissant sa problématique (surplus de travail, manque de ressources ou de connaissances sur un territoire ou un domaine spécifique…), l’organisation pourra orienter son choix. L’externalisation peut également répondre à des demandes très ponctuelles : une crise médiatique nécessitant une gestion rapide et efficace, une formation pour une montée en compétences… "Nous pouvons aussi intervenir pour réaliser des nettoyages de contenus sur internet", indique Didier Frochot.
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3. Comment choisir le bon prestataire ?
Comme dans beaucoup de projets, de bonnes relations humaines restent un prérequis et la personnalisation une clé fondamentale. "Le prestataire doit comprendre les problématiques du client, son secteur, ses enjeux et sa vraie demande", explique Anne-Marie Libmann. "Le dialogue est indispensable pour que nous puissions apporter une réelle valeur ajoutée. Pour cela, il faut impérativement avoir un interlocuteur qualifié chez le client."
Les organisations doivent aussi veiller à ce que leur prestataire leur garantisse une totale confidentialité. Il faudra également qu’il assure la sécurité des données partagées par les entreprises et de celles générées lors de la mission. "Nous ne travaillons pas avec les concurrents de nos clients pour des questions d’éthique", précise Anne-Marie Libmann. "Et nous signons beaucoup de NDA (accords de confidentialité)."
4. Quelles sont les bonnes pratiques à observer pour externaliser efficacement ?
Point de réussite sans un investissement humain de l’organisation cliente. L’entreprise doit être capable d’orienter son prestataire avec un cahier des charges précis. "L’externalisation de prestations de veille demande un investissement managérial très fort", reprend Anne-Marie Libmann, "Cela peut surprendre, mais ce type de travaux stratégiques demande une collaboration étroite où l’entreprise va “manager” son prestataire, qui lui va s’occuper d’optimiser en permanence ses ressources".
Il est également nécessaire de déterminer de manière claire les livrables attendus en bon alignement avec les objectifs de l’entreprise : newsletters analytiques, bases de données structurées, études de marché avec présentation…
De plus, les organisations doivent mettre à disposition les ressources internes nécessaires à la bonne exécution de la mission de veille. "Cela est essentiel", déclare Anne-Marie Libmann. "Il est aussi important d’éviter tout intermédiaire entre le prestataire et le bénéficiaire final de la mission pour assurer la fluidité des échanges et réorienter la prestation si nécessaire"
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"Le plus gros risque dans notre métier est un manque de confiance ou de communication", confirme Frédéric Martinet. "Un client qui ne nous donnera pas assez de matière se retrouvera avec une liste d’informations sans valeur ajoutée. Externaliser, c’est avoir une équipe supplémentaire avec laquelle travailler comme avec des collègues."
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5. Comment organiser la collaboration entre l’entreprise et le prestataire ?
La qualité des livrables et celle de la collaboration, de manière générale, reposent sur une bonne interaction entre l’organisation et son prestataire (réunions, feedbacks fréquents, etc.) "Il faut une évaluation régulière", confirme Anne-Marie Libmann. "Nous sommes liés par un contrat qui définit précisément notre périmètre d’action, mais, dans la réalité et surtout dans l’activité de veille, il faut savoir être flexible. Car le paysage concurrentiel évolue en permanence, les besoins se transforment et la stratégie de l’entreprise évolue elle aussi. Il faut être agile et capable de “faire bouger les lignes” de la prestation."
Se faire accompagner pour la mise en place d’un outil de veille
Quelle solution de veille choisir en fonction de ses besoins et de ses contraintes métier ? Comment réaliser un cahier des charges et comment intégrer le nouvel outil dans ses pratiques ?
Certains prestataires de veille proposent un accompagnement dans le choix et la mise en place d’une plateforme de veille. Ils peuvent aussi, a posteriori, assurer la gestion de l’ensemble ou d’une partie de celle-ci. Pour mener à bien ce projet, prestataire et clients doivent baliser plusieurs paramètres :
- définir le périmètre géographique : lors de la sélection, le prestataire doit pouvoir définir avec son client son périmètre géographique de surveillance. "Les territoires et les langues surveillés vont impacter le choix de la plateforme", confirme Frédéric Martinet, d’Actulligence Consulting,
- comprendre les enjeux du secteur : la souveraineté numérique est l’un des enjeux majeurs actuels. "Certains domaines, comme la défense, sont très attachés à cette question et nous devons répondre à ces problématiques", déclare-t-il,
- délimiter le périmètre thématique : "cela va permettre de définir les mots-clés du client, leurs acteurs, les sociétés connexes", explique Frédéric Martinet. "Ce sont ces informations qui vont nous servir pour alimenter l’outil de veille",
- spécifier le type d’informations à récolter : actualités, communiqués de presse, bases de données, indexation de fichiers PDF, etc. Le type d’informations nécessaires au client influence la sélection du logiciel et doit donc être clarifié en amont,
- déterminer l’utilisateur final : "les choix en matière d’ergonomie et de design ne seront pas les mêmes en fonction de l’utilisateur final", poursuit Frédéric Martinet. "Un CEO aura besoin d’une interface plus “sexy” qu’un professionnel de l’information qui a l’habitude de travailler avec ce type d’outil." Ce paramètre déterminera également le type de livrable et les règles d’accessibilité.
