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Quels sont les chiffres de l’exclusion numérique en France ?
Un chiffre officiel de 2017 évoque treize millions de personnes exclues du numérique, mais il convient de nuancer ce chiffre. Il y a environ cinq millions de personnes qui cumulent plusieurs types d’exclusions : sociale, territoriale et numérique.
Ces cinq millions de personnes sont totalement exclues du numérique. Par ailleurs, il y a entre quinze et vingt millions de personnes qui éprouvent des difficultés avec le numérique.
Que recouvre exactement la notion d’exclusion numérique ?
Cette notion recouvre plusieurs types de profils, à commencer par des personnes qui n’ont quasiment jamais vu un ordinateur de leur vie. Ces gens-là sont totalement démunis et il faut leur apprendre à ouvrir un ordinateur, à utiliser une souris et à naviguer sur le web. Il s’agit là d’un apprentissage très progressif, mais essentiel.
Autre type de profil, les personnes qui peuvent réaliser des opérations basiques (navigation sur le web), mais qui ne savent pas vraiment aller plus loin. On rencontre beaucoup de gens qui ont des difficultés pour accéder aux services publics en ligne tels que les impôts et la Sécurité sociale.
Ils rencontrent les mêmes difficultés avec les services privés proposés par la grande distribution, par exemple. Dans tous ces cas de figure, ils doivent créer un espace en ligne, ce qui suppose un identifiant et un mot de passe.
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On constate que beaucoup de gens sont découragés par les questions de sécurité informatique. Il faut enseigner à ce type de public des techniques pour concevoir et sécuriser un mot de passe.
Cela fait désormais près de vingt ans que la France est engagée dans un vaste chantier de dématérialisation de ses services publics.
L’État a-t-il adopté la bonne méthode pour le mener à bien ?
Certaines administrations se débrouillent plutôt bien, comme le site impots.gouv.fr qui bénéficie d’une interface ergonomique et relativement facile à prendre en main. Il est possible de payer ses impôts en ligne et cela se passe plutôt bien en matière de sécurité.
Mais je constate qu’en une vingtaine d’années, l’administration fiscale est revenue sur sa décision initiale qui consistait à embaucher moins de fonctionnaires et à redéployer leurs effectifs. Au fil des années, elle a remis des fonctionnaires aux guichets, car elle s’est rendu compte que le numérique ne suffit pas.
En effet, la question des impôts est très compliquée en raison d’innombrables statuts particuliers. Face à la complexité, il est parfois nécessaire d’avoir une présence humaine en face de soi.
Lorsque l’État a décidé de dématérialiser ses services, ce n’est pas parce qu’il s’est soudainement passionné pour le numérique. Derrière ce choix, tout le monde a compris qu’il s’agissait également de réaliser des économies d’échelle et de redéployer les effectifs de l’administration. Cela est d’ailleurs valable pour toutes les administrations.
Au mois d’octobre dernier, un sondage indiquait que la dématérialisation des services publics est anxiogène pour près d’un Français sur deux (43 %). Le verre est-il à moitié plein ou à moitié vide ?
Je ne suis pas surpris par ce chiffre que je considère comme tout à fait réaliste. Il serait intéressant de savoir si ce chiffre s’accroît ou décroît au fur et à mesure de la dématérialisation. Pour les personnes isolées, il est très difficile de trouver quelqu’un susceptible de les aider à réaliser une démarche administrative en ligne. Cela crée de l’angoisse chez certains citoyens et je crains que ce phénomène ne s’amplifie.
La Défenseure des droits, Claire Hédon, a critiqué le manque d’accompagnement dans le développement de l’e-administration et pointe « les effets délétères » de la dématérialisation. Que faut-il mettre en place ?
Il existe heureusement des initiatives qui se diffusent au niveau des collectivités locales via les CCAS (centres communaux d’action sociale) et le programme « Aidants Connect ». Il s’agit d’une autorisation donnée à certains fonctionnaires qui viennent en aide aux personnes éloignées du numérique, notamment pour naviguer sur les sites officiels qui présentent un caractère confidentiel : la Sécurité sociale, les impôts…
Cet accompagnement ne peut pas être confié à des bénévoles. Ce programme est une bonne mesure, même si on peut regretter qu’elle n’aille pas suffisamment vite pour les 15 millions de Français qui ont des difficultés.
Vous évoquez le cas de salariés qui utilisent quotidiennement des outils numériques et qui pourtant peuvent éprouver des difficultés avec ces outils…
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Ce sujet me tient particulièrement à cœur et je ne suis pas le seul à l’observer. On constate en effet que des salariés qui utilisent le numérique ne sont pas à l’aise avec les logiciels qui leur sont confiés. Je pense notamment aux logiciels métiers qui, pour certains d’entre eux, sont contraignants.
C’est le cas au ministère de la Justice ou au ministère de l’Intérieur : certains magistrats ou commissaires de police se plaignent de logiciels qui n’ont pas évolué depuis une vingtaine d’années.
Peut-on affirmer que les personnes âgées sont plus éloignées du numérique que les jeunes ?
Non, pas du tout ! C’est une erreur qui a été commise il y a quelques années lorsque des permanences d’inclusion numérique ont été mises en place. On pensait trouver des personnes âgées totalement dépassées. Or, certaines d’entre elles sont à l’aise avec les outils numériques.
Il est vrai qu’elles appartiennent plutôt à des milieux favorisés et possèdent parfois un smartphone, une tablette et un ordinateur. Il est vrai aussi que d’autres ne possèdent aucun terminal et n’ont aucune connaissance du web.
Je fais le même constat chez les jeunes qui utilisent quotidiennement des applications comme TikTok, mais se retrouvent démunies lorsqu’il s’agit de chercher un travail sur les sites spécialisés comme Pôle Emploi. Ce constat est contre-intuitif, mais toutes les associations qui luttent contre l’illectronisme sont confrontées au même problème. Ces associations reçoivent même des salariés qui ne savent pas utiliser Excel.
Quel rôle les associations jouent-elles contre la fracture numérique ?
Il faut rendre hommage à Emmaüs Connect qui a été pionnière en bâtissant, il y a quinze ans, des outils pédagogiques très utiles. Le rôle de ces associations est essentiel, car les actions de l’État ne suffisent pas à lutter contre l’illectronisme.
J’ai moi-même été bénévole chez Emmaüs Connect qui a créé le programme « Clic souris ». Ce programme, qui s’adresse aux gens qui n’ont jamais utilisé un ordinateur, est très basique, mais il est très utile pour cette population qui allume un ordinateur pour la première fois. En quelques séances, nous leur montrons comment accéder aux services publics en ligne.
À côté de l’État et des associations, les entreprises ont-elles un rôle à jouer dans l’inclusion numérique ?
Oui, leur rôle est considérable à travers les fondations et le dispositif RSE (Responsabilité sociale et environnementale). Des entreprises permettent ainsi à leurs cadres de consacrer un certain nombre d’heures à l’inclusion numérique.
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D’autres confient leur parc informatique à des entreprises spécialisées dans le reconditionnement d’ordinateurs et de smartphones qui seront ensuite donnés ou vendus à bas prix aux gens qui en ont besoin (1).
Vous expliquez qu’il existe une « question taboue » dans l’approche de l’exclusion numérique : celle du consumérisme. Que voulez-vous dire ?
Le consumérisme a fini par imposer l’idée d’avoir un smartphone ou un ordinateur toujours plus cher et performant. Or, on s’aperçoit que l’essentiel n’est pas de posséder le matériel le plus puissant, mais d’accéder à des services numériques. Pour ma part, je plaide en faveur d’un consumérisme social.
(1) Dans le cadre de leurs actions de mécénat, des collaborateurs de Serda-Archimag ont reçu une formation d’aidant numérique et animent des ateliers d’inclusion numérique en bibliothèques. Ils assurent également le recyclage de l’ensemble des ordinateurs de l’entreprise auprès d’associations dédiées au reconditionnement.
