l’avenir des banques et des assurances passe par la numérisation

L’évolution démographique et le renforcement des textes réglementaires bousculent les méthodes de travail. Le contexte favorise la migration vers des technologies de l’information toujours plus puissantes.

Le métier bancaire a longtemps été l’un des plus papivores. Qu’il s’agisse de signatures de contrats, de dossiers de prêt, de relevés d’opérations boursières ou de courriers, les banques ont copieusement utilisé le papier en interne et dans les relations avec leurs clients. Il en va de même pour le milieu des assurances et sa cohorte de formulaires. Les deux secteurs sont aujourd’hui rattrapés par l’inévitable course à la dématérialisation et à l’archivageⁱ électronique. Les banques sont d’autant plus impliquées dans la migrationⁱ numérique, qu’une partie importante de leurs effectifs va bientôt partir en retraite. On estime àenviron 30 % les salariés cessant leur activité entre 2007 et 2011. Certaines banques en profiteront pour procéderà une transhumance vers le tout électronique, en s’appuyant sur des générations de salariés plus familiers des environnements numériques. Par ailleurs, des contraintes réglementaires liées à la traçabilité – directives européennes, dispositif français Tracfin visant à lutter contre le blanchiment d’argent sale, Cnilⁱ, loi Sarbanes-Oxley aux Etats-Unis, etc. – imposent aux banques de conserver de gros volumes de documents, afin de pouvoir les produire à tout moment. Dans les faits, la transition a déjà débuté. Les établissements bancaires se concentrent sur leur coeur de métier, la vente de produits de gestion financière. A ce double mouvement démographique et managérial s’ajoute une troisième tendance de fond : les restructurations et les fusions de sociétés bancaires. Elles favorisent également l’essor des technologies de l’informationⁱ et le partage de celles-ci.
 
 assureur, précurseur

De son côté, le milieu des assurances et mutuelles fut l’un des pionniers de la numérisation et de la gestion électronique de documents. Le rôle de précurseur lui a permis d’améliorer le partage de données et d’accélérer la circulation de documents divers. A la clé, des gains de productivité sont engendrés. Mais il convient de nuancer ce tableau idyllique. Les assureurs ne sont tous pas aussi avancés en terme de dématérialisation. Certains d’entre eux estiment même qu’il leur reste encore du travail à faire sur le segment front-office ou relation clientèle. Selon une étude réalisée par SerdaLab , le niveau d’évolution se révèle en réalité très inégal entre la systématisation de la gestion électronique de documents par certains assureurs et le simple stade du déploiement pour d’autres. Ils doivent se conformer à un environnement réglementaire scrupuleux. Les recommandations issues des lois de finance ont provoqué un important corpus d'informations juridiques et fiscales, obligeant les assureurs à se doter de systèmes d’information performants.
 
des relations dématérialisées

Banquiers et assureurs offrent à leurs clients des relations dématérialisées. Ces derniers peuvent désormais accéder à l’information plus rapidement et disposent pour cela de plusieurs canaux : internet^">i, téléphone portable, centre d’appel, agence. La relation avec la clientèle n’est pas la seule à être impactée par ces technologies. Sur le plan interne, les établissements bancaires internationaux ont mis en place des espaces collaboratifs, ouvrant à leurs filiales situées à l’étranger le travail sur le même document numérisé. Depuis, d’autres innovations ont vu lejour : groupes de discussion pour échanger des informations, forums et blogs.
 
vers le zéro faute et la garantie de l’intégrité

La lecture automatique de documents (Ladⁱ), poursuit son expansion et semble donner satisfaction aux organisations: « La problématique n’est pas de lire 100 % des documents, mais de s’assurer que la Lad diminue les erreurs par rapport à une saisie manuelle. La recherche et le développement visent à lire encore plus de documents, en augmentant le taux de pages correctement lues. Le zéro défaut et la garantie de l’intégrité constituent les deux objectifs principaux de nos clients, banque et assurance», précise Patrick Gautschi, président de l’éditeur IMDS, spécialisé dans la gestion de documents. De toute évidence, les banques et les assurances ne sont qu’au début d’une évolution majeure de leurs méthodes de travail.
 
pour aller plus loin

Les défis de l’industrie bancaire, rapport officiel réalisé sous l’égide du Comité consultatif du secteur financier.- La Documentationⁱ française, 2006.

La bancassurance, stratégies et perspective enFrance et en Europe.- Alain Borderie, Michel Lafitte.- Revue Banque édition, 2004.