réseaux sociaux pro: l’info au bord de l’obésité

Twitter ou Facebook, pour ne citer qu’eux, font une percée en entreprise comme dans le public. Effet de mode ou tsunami, seul l’avenir le dira. En attendant, les réseaux sociaux couvrent une diversité d’applications impressionnante. De la relation avec les clients à celle entre professeur et étudiants, en passant par le partage des connaissances. Les effets semblent positifs mais au prix d’une infobésité. État des lieux.

Il n’aura fallu que quelques années à Facebook pour conquérir des centaines de millions d’utilisateurs à travers le monde. Il n’en aura guère fallu plus à Twitter pour atteindre 106 millions d’inscrits… avec en ligne de mire un objectif pharaonique fixé par ses fondateurs : un milliard d’utilisateurs en 2013 ! Facebook et Twitter sont les deux figures majeures des réseaux sociaux à l’échelle de la planète. À ce titre, ils regorgent d’informations que les entreprises ne peuvent plus se permettre d’ignorer. La collecte et le partage d’informations passent désormais par ces réseaux sociaux. Le marché des logiciels dédiés au travail collaboratif fut longtemps dominé par deux mastodontes : IBM avec Lotus Notes et Microsoft avec Sharepoint. Il doit désormais compter avec des solutions qui font la part belle au web 2.0 et aux interfaces épurées. « Les réseaux sociaux sont un gisement extraordinaire d’informations, confirme Jean-Louis Baffier, directeur technique avant-vente de Salesforce ; notre solution Chatter consiste à capter cette connaissance et à la diffuser au sein de l’entreprise. Nous avons opté pour une interface qui rappelle les réseaux sociaux grand-public avec des profils, des fils d’actualité et des mises à jour de statut. L’un de nos critères fondamentaux repose sur l’adaptabilité de nos solutions aux besoins des utilisateurs ».

e-réputation

En faisant le pari des réseaux sociaux, Salesforce espère non seulement élargir les corpus de veille traditionnels au web 2.0 mais également offrir à ses clients la possibilité de tisser des liens plus étroits avec leurs clients via les communautés et groupes qui se sont créés sur Facebook par exemple. A l’heure où de plus en plus d’entreprises se convertissent à la gestion de leur e-réputation, la création de communautés numériques offre une caisse derésonance inédite pour savoir ce que les utilisateurs pensent des produits. On ne compte plus les marques qui ont créé des groupes sur le Facebook : Chanel compte plus de 860 000 amis, Mercedes Benz en a 332 000, Apple 112000…

Selon une étude du cabinet Burson-Marsteller, plus des trois-quarts des cent plus grandes entreprises mondiales utilisent le web 2.0 (Facebook, Twitter, Youtube et des blogs) pour communiquer avec les internautes. La majorité de ce top 100 a ouvert un compte sur Twitter ou créé une page pour ses fans sur Facebook. Les sociétés qui évoluent dans le secteur technologique peuvent même posséder jusqu’à une dizaine de comptes Twitter, comme Nokia, selon le type de communication qu’elles souhaitent mettre en oeuvre.

tsunamail!

Mais l’intégration de flux d’informations provenant des réseaux sociaux ne risquet- elle pas de conduire à l’infobésité comme le craignent de nombreux professionnels de l’infodoc ? Pour Jean-Louis Baffier, le risque existe mais il le relativise en prenant le cas de sa propre entreprise, Salesforce. L’utilisation de Chatter a permis de baisser d’environ 30 % le volume de courriels : « Nous étions auparavant confrontés à une avalanche de courriers électronique – un vrai tsunamail ! – qui a diminué dès lors que nous avons échangé des informations via Chatter. Ce type de travail collaboratif fluidifie les échanges et aplatit les organigrammes en donnant la possibilité à chacun de contacter tous les membres de la hiérarchie ».

historisation des dossiers

Béta-testeur de Chatter depuis le mois de février 2010, la société KDS n’a, pour sa part, pas encore observé une baisse similaire de son volume de courriers électroniques mais a déjà engrangé d’autres bénéfices. Cet éditeur spécialisé dans les logiciels de gestion de voyage et de notes de frais est parvenu à son objectif : « Améliorer le suivi de nos dossiers et la communication interne, souligne Pascal Gaudé, vice-président des opérations et responsable recherche et développement au sein de KDS ; l’interface ressemble beaucoup à Facebook et n’a donc posé aucun problème de prise en main de la part des utilisateurs. Chacun d’entre eux a personnalisé sa page comme il le ferait sur un réseau social et s’est approprié Chatter en quelques instants ». Autres avantages relevés par Pascal Gaudé, la facilité de déploiement de la solution et la possibilité d’ouvrir Chatter aux clients de KDS : « À ce jour, il ne s’agit que d’une éventualité mais cela permettrait de fluidifier les relations avec nos 4000 clients en particulier pour l’historisation des dossiers. En interne, cela a déjà donné de bons résultats… ». En revanche, KDS ne songe pas encore à intégrer les réseaux sociaux dans son dispositif de travail collaboratif.

suite naturelle du travail collaboratif

Autre éditeur à faire le pari des réseaux sociaux, Exo Platform vient de lancer un nouveau module dédié au web 2.0 : « C’est la suite naturelle du travail collaboratif classique, constate Patrice Lamarque, chef de produit ; nous développons Exosocial depuis plus d’un an parce que nous avons compris que l’information qui y est produite présente de l’intérêt et parce que les entreprises sont de plus en plus demandeuses de ce type d’information ». Pour autant, Patrice Lamarque estime que l’intégration de Facebook et Twitter dans les plateformes de travail collaboratif pose autant de défis qu’elle apporte une valeur ajoutée. Il faut d’abord convaincre les clients alors qu’il est très difficile de mesurer un retour sur investissement précis. « Il faut ensuite être capable de convertir l’information collectée en connaissanceutile pour l’entreprise. Mais cela n’est pas du seul ressort du logiciel ! Il faut savoir repérer les personnes compétentes et utiliser des mots-clés pour filtrer les messages ».

effet de mode

On aurait pourtant tort de penser que les éditeurs se sont tous convertis aux réseaux sociaux. Pour Philippe Laot, ingénieur commercial de l’éditeur Solstys spécialisé dans les solutions collaboratives « nous n’avons pas noté de demande particulière de nos clients pour l’intégration des réseaux sociaux dans nos logiciels. Il y a, certes, un effet de mode pour Facebook mais rien de plus en termes d’usage professionnel… » La dernière solution de Solstys, Share&go, ne sacrifie donc pas au web 2.0. Dédiée au partage de fichiers en mode hébergé, Share&go permet d’échanger des fichiers via une interface web intuitive et a déjà abouti à deux résultats : désengorger les messageries et contourner les serveurs FTP. Selon Philippe Laot, « les entreprises font preuve de prudence face au manque de confidentialité, réel ou supposé, des réseaux sociaux ».

Liens vers les articles de ce dossier

• dérapage numérique ou l'oiseau trop gourmand
• quand les réseaux sociaux font mieux que les sites pornographiques
• cabinet Entreprise&personnel: le collaboratif soutient les RH
• les réseaux sociaux à l'université
• « le risque de proliferation de contenus ne cesse de croître »