La digital workplace au quotidien : collaboration et communication dans les usages

User friendly ou, en français, conviviale : c’est le qualificatif généralement associé à la digital workplace. En effet, si on l’observe côté usages, elle semble facile à adopter. Mais sur le moyen ou long terme, ce sont ses apports collaboratifs et métier qui en maintiennent l’intérêt. Avec derrière la nécessité d’une solide animation.

Découvrez Le Brief de la Démat, la newsletter thématique gratuite d'Archimag dédiée à la dématérialisation et à la transformation numérique !

Choisir son outil collaboratif : pourquoi la digital workplace

Nabila Ait Samadi est directrice de la communication de La France Mutualiste, mutuelle d’épargne et d’assurances. Après différentes expériences, notamment chez Malakoff Humanis, elle prend son nouveau poste en 2018. La France Mutualiste compte alors 367 collaborateurs dont 111 commerciaux. Elle est avant tout motivée par la communication, les pratiques collaboratives et l’innovation. Pour elle, l’humain est au centre.

Depuis peu, les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) sont adoptés dans les entreprises. Elle juge ces outils très performants pour animer et donner du sens aux collectifs de travail.

À son arrivée au développement humain, sa feuille de route est des plus plantureuses : mettre en place un nouvel intranet (l’ancien est trop statique, de type wiki), lancer des outils collaboratifs, ceci dans un contexte d’expérimentation et de généralisation du télétravail — la société vient de déménager du dix-septième arrondissement de Paris à La Défense.

Parvenir à un mix entre un intranet et un RSE

D’entrée de jeu, elle élimine l’hypothèse d’un intranet classique, qui ne correspond pas tout à fait aux besoins et attentes de transformation de la mutuelle : dématérialisation d’usages internes, gestion collaborative des contenus chauds, personnalisation, budget abordable, consommation du temps équilibrée, agilité… Son idée : parvenir à un mix entre un intranet et un RSE.

Elle connaît Teams, l’application de communication collaborative de Microsoft, et Yammer, l’outil de microblogage du même éditeur, mais trouve que leur utilisation devient vite anarchique. Elle se tourne donc vers Jamespot dont elle a déjà vu l’application de Digital Workplace. Cette solution peut s’imposer comme une entrée unique répondant aux besoins globaux de communication et de collaboration, et intuitive.

Adoption

La digital workplace de Jamespot est facilement prise en main par l’équipe communication de La France Mutualiste — aujourd’hui près de quatre personnes en équivalent temps plein s’appuient sur cet outil — ceci pour administrer la plateforme, animer les différentes communautés, répondre aux besoins d’usage des métiers, structurer, catégoriser, améliorer en continu, créer du contenu, et nourrir en informations.

La solution de Jamespot est lancée en mai 2018 en bêta test. Puis l’architecture de l’outil est affinée, en particulier en étoffant les fonctionnalités d’intranet qui n’étaient pas encore disponibles.

Flux de communication

Ce mix permet à chaque direction de disposer de son flux de communication, via des habilitations. Celles-ci sont accordées sur la base de groupes : groupes publics ou privés, bénéficiant de tels ou tels usages, pour la diffusion de tels types d’information, avec une fréquence déterminée…

La DW peut répondre à des usages très concrets. Elle permet par exemple d’accueillir des banques documentaires mutualisées — « avant, tout était dispersé, là, c’est juste utile pour tout le monde ! », s’exclame Nabila Ait Samadi — ou encore de numériser une procédure d’achat de fournitures, via la mise en place d’un formulaire de commande. « S’il n’y a pas d’usage, les utilisateurs ne se connectent que pour regarder les informations. Usages et informations sont complètement intégrés pour la réussite d’une plateforme ».

Télétravail et digital workplace

Quelques mois après le lancement effectué devant tous les collaborateurs et avec un plan d’accompagnement, la solution « commence à prendre ». La population est assez hétérogène, avec des commerciaux très mobiles.

Le déploiement du télétravail et la digital workplace permettent de traverser les grèves de fin 2019 et le confinement de 2020 — la direction du développement humain avait équipé tout le monde d’un ordinateur portable avec casque. « On était “full remote” avant l’heure “! De plus, la DSI se montre ‘un super partenaire’. L’outil Starleaf de visioconférence est utilisé.

Connexion, engagement et publications : les chiffres parlent d’eux-mêmes

Aujourd’hui, les chiffres parlent d’eux-mêmes : 75 % de taux de connexion (en sachant que la DW s’ouvre lorsque l’on allume son ordinateur), 50 % de taux d’engagement (Jamespot constate habituellement chez ses clients des interactions sociales mesurées à hauteur de 30-40 %), 14 % des collaborateurs publient, ce taux étant jugé satisfaisant.

De plus, environ quatre-vingts fonctionnalités sont utilisées, à commencer par celle des enquêtes. Les foires aux questions s’amorcent, ‘mais ici, nous sommes au cœur du knowledge, cela demande du temps et des ressources’, souligne Nabila Ait Samadi. Quant à l’album de photos, il remporte un beau succès, de même que le calendrier partagé ou la fonctionnalité de présence sur le site — ‘pour nous qui sommes en télétravail deux jours par semaine, c’est génial’.

Au total, un dynamisme quotidien est constaté sur l’outil qui participe bel et bien à maintenir du lien entre le siège, les commerciaux et les administrateurs. La France Mutualiste compte maintenant plus de 500 collaborateurs.

Critiques sur la digital workplace

Nabila Ait Samadi émet quelques critiques sur sa digital workplace. On recourt peu aux discussions par chat — il y a d’autres outils, comme Starleaf. Le moteur de recherche balaie toutes les informations, ce qui génère du bruit.

La directrice le reconnaît : ‘Nous avons besoin de travailler sur la nomenclature, la hiérarchisation’.

Côté contenu, ‘nous avons facilité la prise de parole des métiers, nous devons rééquilibrer entre contenus chauds et froids, davantage orchestrer, mais nous avions besoin de cette première phase d’appropriation et de découverte des usages pour passer à la suite’. La méthode va être celle des persona : s’appuyer sur des profils types pour mieux cibler l’information. Ce sera par exemple le profil ‘nouveau collaborateur’ qui permettra de déterminer quelles informations lui sont nécessaires, avec quelle navigation dans la solution…

Recommandations : animation et communication

La bonne marche d’une digital workplace n’est pas définitivement acquise. Nabila Ait Samadi constate la nécessité d’un travail quotidien de formation des équipes. Elle préconise des piqûres de rappel, par exemple sous forme de posts demandant ‘le saviez-vous ?’ et montrant ensuite telle fonctionnalité ou tels trucs et astuces.

‘Une digital workplace, ça s’anime et ça se renouvelle au rythme de l’organisation’, ajoute-t-elle ; ‘il faut être à l’affût de toutes les opportunités et profiter d’un projet ou d’un nouveau besoin pour adapter la plateforme aux utilisateurs tout en restant guidé par un fil rouge’. Ainsi, la communication interne se coconstruit avec les métiers pour se placer en situation de conseil et de journaliste d’entreprise.

Le point de vue d'un éditeur

Marwane Afdilate, est senior sales specialist M-Files Hubshare. Hubshare est la solution de digital workplace qui peut être connectée à la gestion de contenu d’entreprise M-Files. Sa particularité est qu’elle s’adresse non seulement aux collaborateurs internes, mais aussi aux personnes externes, en tant que portail client ou partenaire. Ses fonctionnalités vont du chat à la gestion de projet.

Mesurer l'adoption de la digital workplace

Plusieurs données permettent de mesurer l’adoption de Hubshare. Le nombre d’utilisateurs est le premier indicateur. Un autre tient au nombre de portails ouverts en interne ou pour les clients, partenaires, fournisseurs. Un autre encore repose sur le nombre d’échanges ou de consultations par utilisateur. Par exemple, un cabinet d’avocats ouvre un portail pour ses clients ; un client visualise, modifie ou télécharge un document et ses transactions sont répertoriées.

Recommandations

Hubshare est un outil de partage d’information. Il évite de multiplier les mails et les pièces jointes. En même temps, il devient un instrument de lutte contre le ‘shadow IT’, soit l’adoption spontanée par les collaborateurs d’applications qui répondent à leurs besoins, mais ne sont pas préconisées par la DSI. Avec cette digital workplace, on optimise le collaboratif et la gouvernance de l’information est facilitée.

Marwane Afdilate avertit : ‘On ne crée pas un portail pour tout et n’importe quoi’. De plus, ‘comme un document, un portail Hubshare a un cycle de vie’. Si par exemple il concerne un projet, une fois celui-ci bouclé, on le ferme à son tour. Les informations et documents restent dans leurs bases, le portail étant simplement un lieu de communication et d’échange.