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Mettre en relation les salariés et les partenaires d’une entreprise via des outils numériques conversationnels, le partage d’espaces de travail et de documents en ligne, c’est le rôle des réseaux sociaux d’entreprises (RSE) et des digital workplaces au sens large.
Ils permettent d’avoir accès à l’organigramme d’une organisation, par exemple, mais peuvent aussi favoriser la création de liens entre les salariés, grâce à l’identification de centres d’intérêt commun. Via ces outils, l’accès à l’information est facilité, la transmission de messages devient plus efficace et cela limite les incompréhensions. Ce qui permet aux entreprises de réaliser des gains de productivité, d’améliorer la communication et ainsi de renforcer l’engagement des salariés.
80 % des groupes du Cac 40 étaient équipés d'un RSE en 2015
Selon une étude réalisée par Archimag en 2021, dans le cadre d’un supplément sur la digital workplace, 79 % des DRH considèrent que cet outil est un élément de modernisation de l’environnement de travail, mais aussi qu’il favorise la collaboration en interne, pour 64 %. 83 % des décideurs RH estiment d’ailleurs que l’automatisation des processus optimise l’efficacité des collaborateurs.
Ce qui explique l’engouement suscité par ces outils. Pour le cabinet de conseil en transformation digitale interne Lecko, dès 2015, 80 % des groupes du Cac 40 étaient équipés d’un RSE. Le marché de la digital workplace serait en effet porteur. Selon les prévisions, il atteindrait 2 milliards d’euros en France en 2023, grâce à une croissance annuelle de 5 %.
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Mais si les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s’équiper, elles ont toujours des difficultés à optimiser l’usage de ces plateformes. En 2013, le groupe Gartner publiait une étude révélant que seulement 10 % des déploiements de réseaux sociaux d’entreprise se soldaient par un succès. La raison, selon le cabinet de conseil américain : la difficulté à fédérer les participants autour de ce projet pour les organisations.
Rassurer les utilisateurs des réseaux sociaux d’entreprises
Booster l’implication des utilisateurs est donc le principal enjeu. Pour ce faire, il est d’abord conseillé de cadrer les usages et de lister les bonnes pratiques. L’objectif : être transparent et rassurer les utilisateurs ayant des réticences. Pour inciter les usagers à s’inscrire, consulter et publier des contenus, la plateforme doit également être attrayante.
Avant d’ouvrir l’outil à tous les collaborateurs, mieux vaut initier des « testeurs » afin de faire vivre l’outil avant qu’il ne soit ouvert à tous. L’intérêt sera ainsi de ne pas proposer une coquille vide au démarrage, mais de commencer à créer des communautés, en comité restreint, et ainsi d’offrir des contenus et conversations sur des thématiques précises.
Les premiers contenus et conversations doivent également permettre de toucher un large public afin d’éviter de n’intéresser que les experts ou de ne pas attirer l’attention de la majorité des collaborateurs.
Toujours dans l’idée de rendre l’outil attrayant et de le faire connaître, il est important de communiquer au sujet de son lancement. Une communication réussie intégrera les objectifs stratégiques de cette plateforme ainsi que l’intérêt pour les salariés de l’utiliser.
Créer un événement pour le lancement de la plateforme
Son lancement peut également être accompagné d’un événement et ponctué d’animations durant les premiers mois d’utilisation. Le succès d’un réseau social d’entreprise dépend aussi de ses ambassadeurs. L’idée est qu’un des managers de la société s’engage dans le déploiement de la plateforme pour crédibiliser l’outil.
Des community managers peuvent également se charger d’animer les communautés et d’alimenter les discussions. Enfin, des salariés impliqués dans le projet peuvent être identifiés et, au besoin, formés pour impulser une dynamique.
Selon la règle du 90-9-1, établie par Jakob Nielsen pour catégoriser les types d’utilisateurs des médias sociaux, il n’y aurait en effet qu’1 % de contributeurs systématiques, 9 % d’occasionnels et 90 % de personnes qui ne contribueraient jamais.
Évaluations régulières
Si la communication autour du lancement est bien réussie, l’outil générera une vague d’engouement. Mais cette dernière pourra rapidement se briser si l’engagement des utilisateurs est insuffisant.
Pour éviter que le réseau ne tombe dans l’oubli, l’idée est donc de mesurer son efficacité et l’intérêt de ses usagers en réalisant des évaluations régulières. D’abord en quantifiant sa fréquentation, le nombre de pages consultées, les contenus publiés, mais aussi la création de nouvelles discussions durant plusieurs mois.
Pour mesurer et ajuster l’outil, l’idée est également d’identifier des objectifs en amont tels que la réduction du nombre d’e-mails, le temps passé en réunion, la facilité d’intégration de nouveaux salariés ou la production de nouvelles idées.
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Il est aussi possible de mesurer l’impact d’un réseau social d’entreprise via des entretiens individuels, des métriques de suivi, qui permettent d’évaluer la performance de manière plus qualitative, ou des outils d’analyse sémantique dont le but est de réaliser ce travail d’analyse en organisant les flux de données textuelles. L’idée est ainsi de mesurer la valeur créée par les échanges, de déterminer les fonctionnalités et sujets porteurs et ainsi de modifier l’outil ou d’adapter ses contenus.
Renforcer le sentiment d’appartenance à la société
Ceci dans le but de fidéliser les utilisateurs. Pour les impliquer dans la durée, il faudra donc que les publications soient pertinentes, mais aussi régulières, que de nouveaux contenus apparaissent plusieurs fois par semaine et qu’ils suscitent leur intérêt. L’un des moyens pour y parvenir est de diversifier les formats en utilisant à la fois des contenus audio, vidéo, photo ou du texte.
L’objectif est également de favoriser les interactions et d’inciter les participants à être réactifs lorsqu’une nouvelle publication apparaît. Impliquer ses collègues ou partenaires dans les questions et réponses permet notamment de les faire interagir.
Surtout, pour garantir l’efficacité d’une digital workplace dans le temps, il est primordial d’instaurer une relation de confiance entre les utilisateurs, en mettant en avant la transparence, l’honnêteté et le respect du travail et des contributions des autres.
Digital workplace et confiance
Les participants seront en effet de plus en plus fidèles à la plateforme si elle permet de développer une intelligence collective, de servir de base de connaissances sur différentes thématiques, de renforcer leur sentiment d’appartenance à la société et de valoriser leurs compétences, le tout dans un esprit bienveillant.
La création de communautés et de réseaux d’entraide peut s’avérer efficace pour cela. Et permettre au réseau social d’entreprise de servir, en parallèle, d’outil d’intégration pour les nouveaux salariés.
Mais pour fidéliser les utilisateurs, il est primordial de les rassurer au sujet de l’utilisation de leurs données. Car c’est l’une de leurs principales craintes. Selon l’étude d’Archimag de 2021, la sécurité et la protection des données constituent également la priorité pour 92 % des décideurs.
Sécuriser davantage les données
Les RSE permettent en effet d’avoir accès à une montagne d’informations en un seul et même endroit. Alors qu’auparavant, les utilisateurs devaient jongler entre différents sites web, pages intranet et moteurs de recherche. Mais si l’accès à l’information est devenu plus simple pour les usagers, il l’est également pour les hackers. Rendant l’outil plus vulnérable aux attaques et la tâche plus complexe pour les personnes en charge des questions de cybersécurité.
Pour sécuriser les RSE, il est donc important d’éviter d’y déposer les informations les plus sensibles d’une organisation ou, si c’est le cas, de chiffrer ces données ou d’intégrer un système d’authentification renforcée. Il est aussi essentiel de définir la durée de conservation des fichiers et d’intégrer une solution de gestion documentaire.
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Le choix de la plateforme doit, en parallèle, s’accompagner d’une analyse de risque pour mettre en place une supervision de la sécurité. Enfin, il est essentiel d’impliquer les utilisateurs et de réaliser des actions de sensibilisation à la sécurité de l’information afin de définir quelles sont les pratiques à encourager et celles à proscrire.
