« le risque de proliferation de contenus ne cesse de croître »

Fondateur et directeur associé du cabinet Knowledge Consult, Gilles Balmisse vient de publier Du web 2.0 à l’entreprise aux éditions Hermès- Lavoisier.

Quels gains une entreprise  peut-elle attendre du web 2.0?

On voit émerger, au travers de premières expérimentations concluantes, plusieurs grands domaines d’applications où les différentes parties prenantes de l’entreprise contribuent et interagissent pour créer de la valeur pour l’entreprise. D’ailleurs, ce sont les directions métiers qui jouent un rôle central dans l’adoption du web 2.0 dans le monde professionnel. Elles utilisent les outils du web 2.0 pour répondre principalement à trois types de besoins : d’abord, le partage et de gestion des connaissances ; les outils du web 2.0 sont vus comme un moyen possible d’encourager la collaboration à travers l’organisation ainsi que de faciliter la formation. Ensuite, la gestion de la relation client ; les entreprises utilisent les technologies du web 2.0 pour tenter d’améliorer leur service client ou acquérir des nouveaux clients sur des marchés existants. Enfin, l’intégration avec les fournisseurs : il s’agit notamment de suivre les sujets relatifs à l’expertise de l’organisation dans une perspective d’utilisation avec les partenaires et les fournisseurs.

La prolifération d’applications 2.0 ne risque-t-elle pas de noyer les utilisateurs sous un flot ingérable d’informations venues de toutes parts?

Il est vrai que les dispositifs 2.0 engendrent la production d’un nombre très important de contenus de différentes natures – billets, commentaires, notes, etc. – qui peuvent être facilement republiés, commentés et enrichis. Cette création et diffusion massive de contenus pose la question fondamentale de la gouvernance des contenus et de la gestion du cycle de vie des documents au niveau globale de l’entreprise. Car les contenus générés par les applications 2.0 ne sont pas les seuls contenus de l’entreprise : Que faire des documents d’une plateforme de travail collaboratif une fois validés ? Peut-on laisser les lecteurs réagir en les commentant et les annotant ? Faut-il capitaliser ces échanges ? Faut-il créer de nouveaux documents et les intégrer aux référentiels de l’entreprise dans une autre plateforme ? etc. Trop peu d’entreprises donnent à leur gestion des contenus une dimension globale à laquelle sont associées des notions d’organisation, de standards et de stratégie d’entreprise. Heureusement cette prolifération des contenus ne représente pas un véritable danger dans la mesure où ces dispositifs ne sont pas encore généralisés. Mais le risque ne cesse de croître.

Quelles précautions une organisation doit-elle prendre pour mener à bien un projet 2.0?

Des premiers retours d’expériences est née une démarche dont le succès repose sur trois éléments spécifiques, intimement liés au caractère profondément social des projets 2.0 : la viralité, dont le succès dépend de la motivation des premiers utilisateurs, de leur volontariat et de leur capacité à coopter d’autres utilisateurs dans l’organisation pour former une véritable communauté ; l’accompagnement, reposant essentiellement sur le rôle clé de l’animateur de la communauté pour dynamiser les utilisateurs et mettre sous contrôle les éventuels risques de désorganisation et déstabilisation ; le sponsorship, qui doit être assuré par un collaborateur dont la position au sein de l’entreprise, doit permettre de légitimer la mise en place du dispositif et favoriser l’adoption des nouveaux usages qu’il engendre. Au final, il est nécessaire que le dispositif 2.0 mis en place réponde aux objectifs d’une part des collaborateurs, qui doivent trouver dans le dispositif un intérêt de s’investir et donc un bénéfice personnel, et d’autre part de l’entreprise, qui doit trouver dans le dispositif un moyen de créer de la valeur pour son activité.

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