CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°377
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Logiciels de GRC et de GRU… À une lettre près, ces deux outils visent le même objectif : mieux connaître leurs utilisateurs et répondre à leurs demandes. Les premiers (gestion de la relation client), aussi appelés logiciel CRM (pour « customer relationship management »), sont surtout utilisés par le secteur privé afin d’optimiser la relation client. Les seconds (gestion de la relation usager) ont vocation à aider les collectivités à améliorer la qualité des relations avec les citoyens. Ils sont essentiellement utilisés au sein du service public.
Le tableau comparatif suivant présente une série de logiciels capables d’assurer les deux missions pour une partie d’entre eux, certains étant exclusivement dédiés à la relation usager. Tous sont accessibles en mode SaaS, la moitié offrant le choix entre les modes sur site (on-premise) et l’option SaaS.
Du côté des fonctionnalités, nous avons posé aux éditeurs une vingtaine de questions portant sur la capacité de leurs solutions à gérer les demandes : via un portail, via un courrier, via un SMS… La majorité d’entre eux propose également un agent conversationnel (chatbot) destiné à apporter une réponse circonstanciée aux clients/usagers. Tous ces outils sont par ailleurs en mesure de suivre l’avancée d’une demande en temps réel et de produire des statistiques relatives aux requêtes. En revanche, l’estimation de la charge de travail et l’indication du temps passé ne sont pas proposées dans l’ensemble des solutions présentées ici.
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GRC et GRU : des fonctionnalités spécifiques
Afin de gagner en précision, nous avons ensuite interrogé les éditeurs sur les fonctionnalités spécifiques sur les logiciels GRC puis GRU. Pour les premiers, les critères épousent les objectifs poursuivis : création de campagnes marketing, gestion des publicités, facturation automatique, etc. Pour les seconds, les critères retenus relèvent des missions de service public : intégration de France Connect (service en ligne d’identification et d’authentification de l’État), porte-document sécurisé de l’usager, personnalisation des services en ligne dématérialisés…
Pour ces deux types d’outils, les réponses des éditeurs varient assez largement. Chaque organisation (publique ou privée) retiendra les critères qui lui semblent indispensables, sachant que certaines fonctionnalités sont proposées en option.
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Intégration vers des outils tiers
Critère extrêmement important, l’intégration vers des outils tiers (ERP, applications métiers…) est assurée par la totalité des solutions proposées. À vérifier cependant lors des discussions avec les éditeurs, notamment pour le secteur de l’assurance où le nombre d’applications métiers peut se compter en dizaines d’outils (gestion électronique de documents, traitement du courrier, etc.). De même, la personnalisation des outils est embarquée par défaut.
Contrairement à d’autres familles de logiciels, les versions d’évaluation gratuites ne sont pas si répandues dans le segment des logiciels GRC/GRU. Une minorité d’éditeurs les proposent parfois sous la mise à disposition d’une version de démonstration après une mini-formation d’une demi-journée.
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Par ailleurs, la question environnementale semble désormais prise en compte par les éditeurs. Tous mettent en avant leur engagement en faveur de la sobriété numérique sous des formes variées : mise en place d’un bilan carbone, extinction des serveurs dans les plages horaires non utilisées, data center entièrement alimenté en énergies renouvelables… Quant aux références, elles font logiquement apparaître des organisations évoluant dans le secteur privé, comme dans le service public. On y trouve de grands comptes, des entreprises de taille intermédiaire, mais aussi de nombreuses collectivités ou administrations (Rennes Métropole, région Pays de la Loire, ministère de la Culture…).
