Gestion de la connaissance et IA : ​vers une convergence des processus qualité et du knowledge management ?

Gestion de la connaissance en entreprise : qu'est-ce que le knowledge management ?

Bien plus qu’une base documentaire centralisée

La gestion de la connaissance (knowledge management) consiste à centraliser, structurer et diffuser des données et informations auprès des équipes. Cette base de connaissances doit servir à l’exécution de leurs missions quotidiennes et à apporter de nouvelles connaissances aux collaborateurs. 

La gestion de la connaissance en entreprise répond à plusieurs enjeux :  

• Identifier la connaissance et la regrouper au sein d’une base de connaissances pour enrichir l’intelligence collective ; 
• Organiser et gérer la connaissance : l’exploitation de la connaissance implique de la structurer et de la formaliser ; 
• Partager et exploiter la connaissance de l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue ; 
• Sécuriser les connaissances et savoir-faire via les technologies de l’information (GED, ECM...). 

Au-delà de la gestion documentaire

Le knowledge management s'étend à la gestion des documents et de la connaissance qui y est incluse, au savoir des collaborateurs et au partage des compétences. 

Il en existe 3 types :  

• Connaissance explicite : ce qui se voit, se décrit, s’explique facilement (un trombinoscope par exemple) 
• Connaissance implicite : s’acquiert par la pratique (le briefing d’une équipe) 
• Connaissance tacite : liée à un trait de caractère et à l’expérience (le leadership) 

“Raisons pour lesquelles la gestion de la connaissance ne s’arrête pas à une base documentaire. Elle implique de créer une base de connaissances exploitables par tout un chacun,” précise Sébastien Nicot. 

Quels sont les bénéfices de la gestion de la connaissance ?

Le knowledge management apporte de nombreux avantages. 

Structurer et partager la connaissance

Chaque collaborateur dispose d’une infime partie des connaissances et méthodes de l’entreprise. Idéalement, elles devraient être instantanément partagées aux personnes dont l’usage leur serait bénéfique. Dès lors que l’organisation grossit, la gestion de la connaissance permet à chacun de s’approprier les connaissances et l’expertise mais aussi de produire de nouvelles connaissances. La base de connaissances permet donc de capitaliser, organiser et diffuser le savoir d’entreprise et de gérer le transfert de connaissances entre les équipes. 

Faciliter les processus et méthodes

La performance d’un processus réside dans sa bonne exécution par les membres de l’équipe. Pour cela, ils doivent en avoir une parfaite maîtrise et détenir les connaissances immatérielles et organisationnelles utiles à exécuter la tâche. Le partage de la connaissance permet donc de définir des procédures efficaces et évolutives notamment dans les étapes de prise de décision. 

Décloisonner la communication entre les équipes

La gestion de la connaissance définit des conventions de communication entre les équipes. Ainsi, chaque collaborateur sait où chercher l’information opérationnelle pour agir ou vers qui se tourner pour obtenir une réponse. Ces connaissances tacites et implicites favorisent l’apprentissage organisationnel des équipes et fluidifient les circuits de communication. 

Gestion de la connaissance : quel rôle pour la Direction Qualité ?

Le périmètre historique de la Direction Qualité évolue vers une gestion de la connaissance. Quel est donc le nouveau rôle de la qualité ? 

Le garant des processus qualité

La Direction Qualité a pour objectif de définir et mettre en place la politique Qualité de l’organisation et d’en assurer la bonne exécution. Elle définit les procédures et protocoles applicables par les collaborateurs au travers de manuels et documents qualité dont elle a la responsabilité (les fameux processus qualité). 

Les équipes Qualité sont les interlocuteurs des autorités de contrôle tels quel l’ACPR, le commissariat aux comptes etc. Elles doivent donc s’assurer de la bonne diffusion et application de ces documents qualité par l’ensemble des collaborateurs. La Direction Qualité s’appuie ainsi sur des solutions de gestion électronique de document (GED) et de processus qualité digitalisés pour structurer, classifier et diffuser ses procédures. 

“Le rôle de la GED Qualité est d’organiser les documents et de les mettre sous contrôle. En cas d’audit, la GED qualité permet de prouver quelles ressources étaient applicables à un instant t via une gestion de versions et des workflows”, explique Sébastien. 

Un rapprochement vers le knowledge management ?

Le périmètre de la Qualité ne se limite plus seulement à la définition, la diffusion et la mise à jour des protocoles via une base documentaire et des processus qualité. Elle doit s’assurer que les collaborateurs s’en emparent. Raison pour laquelle son champ d’intervention se rapproche de la gestion de la connaissance au profit de la capitalisation des savoirs. 

“Tous les départements d’une entreprise produisent des connaissances supplémentaires au sein de documents. Au-delà de la mettre à jour, l’enjeu est de la capitaliser et de la transformer en connaissances opérationnelles”, précise Sébastien Nicot. 

Par conséquent, son rôle se rapproche du knowledge management. Elle devient alors un facilitateur : 

• Accompagner plutôt que contrôler ;  
• Capitaliser la connaissance ;  
• Faciliter l’intégration des équipes ; 
• Diffuser la bonne connaissance à la bonne personne. 

La gestion de la connaissance personnalisée

La diffusion d'une base de connaissances implique une maîtrise des droits. Les outils de GED Qualité apportent des fonctionnalités enrichies pour gérer les accès à l’information. 

Le véritable challenge pour les équipes knowledge management est désormais de présenter de manière proactive la bonne information, utile à l’utilisateur via cette base de connaissances.  

“Prenons l’exemple d’un opérateur de sécurité. Il doit disposer de la dernière information pertinente sans avoir à la rechercher. Cela implique d’organiser les connaissances de manière structurée et contextualisée selon les processus et les axes métiers. Chaque utilisateur pourra ainsi sélectionner ses centres d’intérêts et ses préférences, facilitant l’accès à l’information pertinente et l’adoption des bonnes pratiques.”, expose Sébastien Nicot. 

Les moteurs tels que ceux de la GED Sharepoint permettent d’afficher en temps réel les informations pertinentes selon le profil de l’utilisateur connecté.  

L’IA, un atout pour la gestion de la connaissance

Les moteurs d’IA nativement intégrés aux outils de gestion documentaire

Face à cette tendance, l’intelligence artificielle s’impose comme une technologie innovante au sein des base de connaissances.  

D’abord, dans l’étape de collecte et de typage de la connaissance. L’IA accélère l’extraction des données et l’enrichissement des indexes. Elle peut suggérer des métadonnées supplémentaires selon le contexte du document présenté.  

Elle permet également de construire des processus métiers adaptés au contexte de l’utilisateur. L'IA définit des étapes en fonction de ses choix ou des informations qu’il saisit. Grâce aux technologies de type iBPMN, les solutions de GED optimisent et accélèrent la diffusion de l’information. 

Enfin, l’IA accompagne l’appropriation de la connaissance grâce au profiling. L’idée est de présenter la bonne information à l’utilisateur mais aussi de lui suggérer des connaissances qui pourraient lui être utiles (recommandations). 

L’IA prédictive, source de productivité

L’intelligence artificielle ouvre donc les champs des possibles pour diffuser de manière personnalisée et individuelle le savoir tacite et implicite et manager la connaissance explicite. Toutes ces innovations technologiques offrent de multiples intérêts pour les équipes de la gestion de la connaissance.  

Le challenge réside principalement dans l’appropriation de cette base de connaissances. Grâce aux moteurs natifs de la GED Microsoft 365, il est possible de créer des portails collaborateurs personnalisés. Par exemple, on peut suggérer à l’utilisateur les documents “en tendance”, ceux les plus consultés ou les dernières mises à jour. 

“Nous pouvons faire travailler l’IA pour générer en automatique une newsletter personnalisée pour chaque collaborateur en fonction de son profil et de ses centres d’intérêts”, explique Sébastien Nicot. 

Le partage de la connaissance peut aussi s’opérer de manière interactive via les agents virtuels. De nombres cas d’usages très concrets concernent le périmètre Qualité ou de la gestion de la connaissance.  

“Par exemple, via la messagerie Microsoft Teams ou depuis l’intranet, le chatbot peut générer un quizz de vérification de connaissances selon le profil du collaborateur. En fonction des résultats, le chatbot peut lui suggérer de consulter certains documents”, précise Sébastien Nicot. 

Conclusion

La gestion de la connaissance est devenue en enjeu clé pour capitaliser le savoir et s’assurer du transfert de connaissances entre les équipes. Les solutions digitales de type GED Qualité assurent la codification, la centralisation et la partage de la connaissance via une base documentaire. Leur périmètre s’étend dorénavant à des données moins structurées et plus difficilement consommables par les équipes d’où l’utilité de disposer d’une base de connaissances. 

L’appropriation de cette connaissance implique une démarche proactive par les équipes knowledge management qui peuvent s’appuyer sur l’IA. 

“Il faut savoir que Microsoft a ouvert une version gratuite de son application IA Copilot Chat à tous ses clients Microsoft 365. De quoi ouvrir de belles perspectives pour les utilisateurs de notre GED Sharepoint SoDoc.” précise Sébastien Nicot. 

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