AG2R La Mondiale adopte Konverso, un chatbot pour désengorger son service desk

Si le chatbot est devenu en peu de temps la marotte de la relation client dans le e-commerce, il intéresse aussi les entreprises d’autres secteurs. C’est le cas d’AG2R La Mondiale qui a intégré Konverso, un chatbot au sein de son service desk pour mieux gérer et absorber les demandes de ses collaborateurs.

Pour traiter les demandes d’équipements informatiques (PC, souris, clavier, câble, etc.) et le support technique de ses collaborateurs, AG2R La Mondiale s’appuyait jusqu’à présent sur ServiceNow. « Les utilisateurs étaient un peu perdus du fait de sa sollicitation occasionnelle, explique Brigitte Dubel, chef de projet innovation au sein du groupe. Et finalement, au lieu d’utiliser ServiceNow, ils appelaient le help desk pour faire leurs demandes ». De plus, 40 % des demandes étaient mal catégorisées dans ServiceNow, une conséquence de la méconnaissance de l’outil, ce qui allongeait le délai de réponse et générait de trop nombreuses requêtes.  

Apporter des réponses rapides aux problèmes récurrents

Une grande partie des problèmes informatiques rencontrés par les collaborateurs au sein de l’entreprise ne sont pas compliqués, mais récurrents : oubli des codes d’accès à un logiciel, lenteur de l’ordinateur, souci de connexion au réseau et à ses périphériques, habilitations à des applications métier, etc. Pour débloquer la situation, le réflexe est d’appeler le service desk. Les tickets inondent donc les équipes support et monopolisent des ressources qui pourraient être mieux employées, par exemple pour des traitements plus complexes.

Opération séduction

Le groupe de protection sociale et patrimoniale a donc réfléchi à l’intégration d’un chatbot. « Nous avions entendu parler de Konverso et nous souhaitions faire une expérimentation assez rapidement », décrit la chef de projet. Bien entendu, d’autres solutions étaient disponibles en France, mais plus orientées FAQ, alors que Konverso s’avère plus spécialisé dans le service desk. « Nous avons assisté à une présentation du chatbot en partenariat avec Umanis pour la partie conseil et intégration, et nous avons immédiatement été séduits ».

La nécessaire phase d’apprentissage

L’expérimentation a démarré en juillet 2017 avec une extraction des tickets mal catégorisés dans ServiceNow. Konverso les a ensuite ingérés dans le machine learning avec les bonnes réponses. En intégrant une base de connaissance des intentions ou d’autres questions fréquentes des utilisateurs, le chatbot peut ainsi traiter de manière autonome un certain nombre de demandes. « Cela m’a paru assez simple », confie Brigitte Dubel. « Pour le reste de notre lexique IT, nous avons effectué une correspondance avec les catégories et les bons formulaires de demande ServiceNow ».

Une intégration transparente

Le chatbot a été intégré dans ServiceNow et l’opération est totalement transparente pour l’utilisateur qui ne voit pas qu’il se débranche vers une machine virtuelle dans le cloud. En pratique, comment ça marche ? Le collaborateur pose sa question ou évoque son problème, un ou plusieurs choix lui sont proposés afin de l’identifier plus précisément, puis le chatbot lui soumet l’URL du formulaire correspondant. « Nous avons même réalisé une vidéo à destination des collaborateurs, qui explique à quoi sert le chatbot et comment l’utiliser », ajoute la chef de projet.

Un enrichissement externalisé

En septembre, une phase pilote a été initiée avec 80 bêtatesteurs. Le mois suivant, le service a été ouvert aux 11 000 collaborateurs du groupe. « Il est aujourd’hui possible de suivre les conversations par le biais de tableaux de bord », précise Brigitte Dubel. « Nous pouvons, en effet, corriger le lexique et faire apprendre au chatbot tout ce que nous voulons ». Pour le moment, l’enrichissement du lexique est externalisé, mais, à l’avenir, il pourra être internalisé. Une formation est d’ailleurs prévue en ce sens.

Un ROI à parfaire

En seulement trois mois, le projet a pu être bouclé, mais reste encore en phase expérimentale. « Pour l’heure, le chatbot ne traite pas la partie incident (j’ai cassé, j’ai perdu, etc.) », complète Brigitte Dubel. « Il ne gère que le catalogue de produits. Mais il faudrait catégoriser les incidents pour être plus précis, car nous nous apercevons qu’il y a une vraie demande. Il s’agit là d’un travail beaucoup plus conséquent que nous n’avons pas encore engagé ». En attendant, en peu de temps et une fois passé l’effet curiosité, le service desk a enregistré une baisse de 6 % des appels. Coût de l’opération : 50 000 euros (coûts de conseil et d’intégration compris).

Le chatbot fait des petits

Depuis, les centres d’appels demandent aussi des présentations du chatbot. Celui-ci a fait naître de nombreuses idées d’utilisation dans le cadre de la relation client ou des espaces clients, qui vont plus loin que la FAQ et le moteur de recherche amélioré.