Veilleurs, suivez les conseils de ces deux professionnelles !

Comment mener une veille au quotidien et quels outils utiliser ? Deux veilleuses nous expliquent leurs méthodes et dévoilent les logiciels (payants et gratuits) qu'elles utilisent dans le cadre de leurs missions. À leurs yeux, les logiciels ne font pas tout et les professionnels de la veille doivent être dotés de vraies capacités d'analyse et de synthèse. 

Dans un article récemment publié dans Archimag, le consultant et formateur Christophe Deschamps pointait les sept erreurs fatidiques à ne pas commettre dans le domaine de la veille. Aujourd'hui, la parole est aux praticiens. À celles et ceux qui veillent quotidiennement dans le cadre de leur activité professionnelle. Quels sont leurs outils ? Quelles sont leurs méthodes ? Quels sont leurs conseils ?

Pour Anne-Charlotte Collet, "la veille est un métier encore méconnu, mais qui demande de la réactivité et surtout de la curiosité. Il faut se lancer et ne pas hésiter à tester tous les outils disponibles !" Après avoir été rédactrice au sein de l'agence Mediaveille, elle occupe depuis 2013 un poste d'analyste-veilleuse. Côté outils, elle utilise la version professionnelle de la plateforme Talkwalker. Orienté e-réputation, le logiciel lui permet de mener une veille sur la base de mots-clés soigneusement sélectionnés avec les clients de Mediaveille. "Talkwalker est très utile pour monitorer les réseaux sociaux. Il fonctionne en mode semi-automatisé et remonte des audiences, des types d'engagement... Mais attention : il est très important de qualifier humainement l'information collectée notamment sa pertinence et sa tonalité".

Corpus de veille et entités nommées

Le traitement humain de l'information est au coeur du métier d'Anne-Charlotte Collet. Et ce n'est pas un hasard si sa fiche de poste est intitulée "analyste-veilleuse". Le corpus de veille est en effet constitué au plus près des besoins exprimés par le client. Selon les cas, les mots-clés portent sur des entités nommées de tous types : noms de marques (et de leurs dérivés), noms de personnalité, noms de produits... En complément de la version pro de Talkwalker, elle utilise également le service « alerts » de l'éditeur : "Je commence ma journée de travail en jetant un oeil sur ces alertes et je préviens mes clients si je constate un sujet sensible. Puis je me connecte à la version pro du logiciel ainsi qu'au logiciel Website Watcher qui permet de comparer les différentes versions de pages web. C'est d'ailleurs dans cet outil que je lis mes flux RSS".

Son travail de veille comporte également un important volet de diffusion. Celle-ci est réalisée à un double rythme : quotidien et mensuel. Chaque matin, le produit de la veille est expédié au client sous forme de newsletter qui comporte l'essentiel de ce qu'il doit savoir. Le client peut d'ailleurs accéder à tout moment à une plateforme qui recense l'intégralité des résultats de veille collectés par les veilleurs. Et chaque mois, un document plus conséquent est remis au client : tendances du mois sous forme de nuage de tags, graphiques de pourcentage, analyse globale, analyse qualitative, top influenceurs... "Notre mission consiste à recueillir les informations au plus tôt lorsqu'elles sont encore au stade de signal faible et avant qu'elles ne soient devenues virales".

Les outils utilisés par Anne-Charlotte Collet lui servent à faire de la veille dans ses multiples dimensions : veille marché (pour détecter les nouveaux produits), veille concurrentielle (pour identifier les nouveaux entrants), veille réglementaire (pour être informée des nouvelles normes)... Mais à ses yeux, la question du corpus de veille est vitale : "Au fil du temps, nous avons sélectionné et qualifié de nombreuses sources d'information. Nous les évaluons avec nos clients pour coller au plus près de leurs besoins. Quant aux outils automatisés dédiés à la veille, ils sont utiles, mais il ne faut pas leur faire confiance à 100 %, notamment en matière de tonalité et d'analyse", estime-t-elle.

En mode "multi-outil" pour détecter les signaux faibles

Chez Reputation Squad, on utilise également une gamme d'outils composée de logiciels payants et gratuits. Cette agence créée en 2009 a d'abord travaillé sur des thématiques liées à l'e-réputation des particuliers, notamment l'usurpation d'identité, avant de s'orienter vers des problématiques d'entreprises et d'institutions. Son portefeuille de clients compte aujourd'hui des grandes entreprises, des institutions publiques, des capitaines d'industrie et des personnalités politiques. "Nous menons nos missions de veille en mode multi-outil afin de couvrir le maximum de sources d'informations et de recueillir les indicateurs les plus pertinents", explique Yasmine Khalouch, veilleuse et consultante senior. Au coeur de Paris, à quelques mètres du Centre Pompidou, l'agence compte, entre autres, cinq personnes dédiées à la veille. Toutes sont en mesure de veiller et de produire des rapports en deux ou trois langues. "À nos yeux, la veille ne consiste pas seulement à collecter des informations. Les veilleurs doivent être capables d'analyser un contexte économique ou politique et de proposer des recommandations pour réagir face à une situation critique. Dès que nous détectons un contenu susceptible d'atteindre la réputation d'un client, nous intervenons pendant que ce contenu est encore à l'état de signal faible".

Le volet collecte d'informations est assuré par plusieurs outils, dont Visibrain. Ce logiciel payant explore les profondeurs de Twitter et remonte de très nombreux indicateurs : nombre de tweets sur un mot-clé, nombre de retweets, analyse des mini-biographies associées à un compte, évolution de la viralité dans le temps... Clairement orienté e-réputation (influenceurs, gestion de crise), Visibrain propose en outre une ventilation des messages sur une période personnalisable : 24 heures, trois jours, une semaine...

Autre outil utilisé par les veilleurs de Reputation Squad, Buzz Sumo explore la totalité du web et classe les contenus en fonction des partages sur les réseaux sociaux. "Il s'agit d'un outil très utile pour évaluer la façon dont les internautes partagent leurs découvertes. En revanche, il est de plus en plus difficile de crawler Facebook depuis que son API a été retirée du marché. Même problème pour Snapchat... Dans le cas de Facebook et Snapchat, nous devons le faire nous-mêmes", constate Yasmine Khalouch. À noter qu'il est possible d'utiliser gratuitement Buzz Sumo, mais avec un nombre de requêtes limité à trois occurrences.

Terrains d'expression

La panoplie d'outils utilisés par l'équipe de Reputation Squad compte également la version payante de Talkwalker qui est jugée très complète au niveau des sources surveillées (sites d'actualité, Twitter, Instagram, Pinterest...) et des indicateurs proposés : pays, langues, portée, tonalité. L'agrégateur de flux RSS Feedly est quant à lui utilisé en version gratuite ; outre les flux RSS, il permet d'agréger les résultats de Google Alerts. Dans la catégorie outils gratuits, Tweetdeck fait l'unanimité pour le suivi en temps réel de Twitter qui est l'un des terrains d'expression les plus scrutés par l'agence.

Tous les veilleurs le savent bien : les outils ne cessent de monter en puissance tant en termes de sources suivies que de capacités sémantiques. La cellule veille de Reputation Squad procède donc régulièrement à des tests de solutions professionnelles. Son attention s'est dernièrement portée sur Digimind, Synthesio et Zignal Labs. Aux yeux de Yasmine Kahlouch, "il est important de suivre les progrès réalisés par les éditeurs dans le domaine du traitement des langages. Mais les veilleurs doivent surtout compter sur des qualités personnelles telles que l'analyse et l'esprit de synthèse. Un rapport de veille remis à un client doit être efficace et fiable. Nous sommes là pour sélectionner les informations les plus importantes et non pas pour remonter tout ce qui s'est dit sur le web".