Les professionnels de la veille face à Google : le piège cognitif ?

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Veilleurs : 3 positions face à Google 

• Une partie des répondants affichent une satisfaction totale et assumée et utilisent Google sans état d’âme.
  Voici un verbatim éloquent : « Je suis un très gros dépendant de Google, même un peu limite. Je suis très favorable à Google. (…) Google joue le rôle d’un service public parfois même mieux qu’un service public ». Pour avoir un échange de qualité, j’ai proposé aux interviewés d’anonymiser leurs témoignages. Chaque verbatim sera donc noté par un numéro. Celui-ci est le 28.
   
• Une autre partie a une vision ambivalente mais ne veut pas changer de méthode. « Je ne suis pas sûr que ce soit Google qui soit le problème : il y a sept ou dix sociétés qui sont problématiques, et elles ne sont pas connues. Ce sont notamment les grands brookers d’informations. Google n’est qu’un des rouages. C’est un problème systémique. Google en tant que tel pourrait être problématique s’il diffuse une vision du monde et fait de la politique. » (25)
   
• Une dernière partie voit dans Google une part de danger, mais utilise ses outils contrainte et forcée. « La monopolisation de la recherche par Google est embêtante, mais j’ai fait le deuil des alternatives. » (29) « Finalement (…) c’est une dépendance lucide et acceptée. (…) Je sais que les Américains regardent ce que l’on rentre dans Google. Il y a un équilibre entre bénéfices et risques. » (30)

Mais ceci étant posé, une lecture fine des résultats révèle chez beaucoup des répondants une position paradoxale qui transcende les trois catégories présentées ci-dessus.

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Paradoxes et dissonance cognitive
 

Une part significative des interviewés voit donc Google positivement, même s’ils se sentent dépendants, influencés et même en danger. On peut noter des contradictions régulières dans les propos tenus. En début d’entretien : « Je suis très favorable à Google. » En milieu d’entretien : « Cette dépendance me gêne. Je vis avec cette peur. » Et en fin d’entretien : « On va avoir dans l’algorithme des éléments d’idéologie qui devient totalitaire. (…) Cela me rappelle le marxisme ou le fascisme. (…) Nous allons vers cette idéologie totalitaire. » (28) 

Certains revendiquent totalement le paradoxe de bien comprendre le danger et de l’accepter. Une des meilleures traductions de ce positionnement est certainement ce verbatim particulièrement intéressant : « Google n’est absolument pas problématique. Tout système issu d’un groupe d’humains n’est pas un problème et fait partie de l’évolution. Je revendique d’être paradoxal : si je disais que c’était un problème, c’est que je ne serais pas adapté, et que ce serait moi le problème. » (13)

L’analyse des résultats du questionnaire en ligne et des interviews montre donc un décalage important entre la pratique (avec notamment une utilisation massive du moteur de recherche) et la perception de Google (vue comme un outil monopolistique, influent, voire dangereux, dont nous sommes dépendants). Ce type de décalage entre une perception et une pratique porte le nom de dissonance cognitive. Le terme désigne la tension qu'une personne ressent lorsqu'un comportement entre en contradiction avec ses idées ou croyances. Une partie des professionnels de l’information interrogés semblent tout à fait dans ce cas. 

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Diminuer la dissonance cognitive 

Il y a trois techniques pour diminuer la dissonance. On peut d’abord changer son comportement ou bien changer ses idées ou croyances. Nous avons vu certains verbatims où l’interviewé reconnaissait que le monopole de Google pouvait être un problème, mais statuait que ce monopole-là n’en était pas un.

Ensuite, on peut aussi justifier un comportement ou ses idées, aménager la cognition conflictuelle. Pareillement, nous avons des témoignages qui affirment qu’ils utilisent Google, tout en sachant que les résultats peuvent être biaisés, pour voir ce que leurs collègues voient ou pour essayer de décrypter les biais de Google. Cela peut être vu comme une forme « d’aménagement ».

Enfin, on peut justifier son comportement en ajoutant de nouvelles règles : dans ce dernier cas de figure, nous avons des professionnels qui avancent qu’ils n’ont tout simplement pas le choix. La nouvelle règle sera dans ce cas « l’obligation de performance ». 

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Vers une pluralité des modes de recherche de l'information ?

La question initiale était de savoir comment les professionnels de l’information appréhendent les outils Google-Alphabet ? L’analyse des pratiques et de la perception d'Alphabet nous montre que les professionnels de l’information sont dans une situation difficile que l’on pourrait appeler un piège cognitif. Ils se doivent d’utiliser les meilleurs outils de recherche, et sont donc obligés de passer par Google dont ils connaissent par ailleurs la position monopolistique, le potentiel d’influence et de dangerosité. Ils doivent ainsi aménager une forme de dissonance cognitive.

On peut se demander si ces aménagements conscientisés ne sont pas dangereux pour les professionnels de l’information. Car leur rôle fondamental est de gérer les informations dans leur organisation, avoir un recul critique sur la révolution numérique en cours, former leurs collaborateurs, apporter du renseignement aux décideurs. Ils devraient donc logiquement être les garants d’une orthodoxie en matière de recul critique et d’analyse des situations. Chose qu’une partie d’entre eux semble avoir du mal à faire vis-à-vis de Google. 

Mais ce n’est pas Google qui en l’occurrence est problématique. C’est la pratique des professionnels de l’information. Il semble nécessaire de réinstaller une pluralité des modes de recherche d’information pour le plus grand bénéfice des professionnels qui, ce faisant, bénéficieront d’une baisse de cette tension cognitive. Les dynamiques de souveraineté numérique vont justement dans ce sens. Laissons le mot de la fin à l’un des interviewés, pour qui « Google, c’est d’abord une solution. Mais cela pourrait devenir un problème ! » (30) Des solutions existent, j’en présente certaines dans mon livre « Maîtrisez internet…  avant qu’internet ne vous maîtrise ». 

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Jérôme Bondu
Directeur du cabinet d’intelligence économique Inter-Ligere
Conférencier et formateur pour l’IHEDN et expert APM 
Animateur depuis 2000 du Club IES et organisateur de conférences mensuelles sur le thème de l’IE (plus de 150 organisées à ce jour).
Auteur de « Maîtrisez internet…  avant qu’internet ne vous maîtrise ! » (VA Presse et Inter-Ligere Éditions, 2018) et de « Petit bestiaire de la gestion des informations » (Inter-Ligere Éditions, 2021).