Dossier : Comment optimiser sa digital workplace

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Au sommaire :

• Dossier : Comment optimiser sa digital workplace
• Digital workplace et knowledge management : quelle stratégie ?
• La digital workplace au service de la communication interne
• Une digital workplace au cœur des RH
• Optimiser la collaboration avec une digital workplace

Cela fera bientôt trois ans que le monde du travail a basculé dans une phase de mutation profonde avec le développement du travail à distance. La crise sanitaire de Covid-19 a d’abord créé un effet de sidération à l’échelle planétaire en obligeant une part importante de la population mondiale à se confiner chez elle.

Mais, dans un deuxième temps, elle a permis l’émergence de nouveaux outils permettant aux salariés de travailler depuis leur domicile ou depuis un espace de travail collaboratif. On pense évidemment aux digital workplaces qui se font progressivement une place dans les entreprises comme dans les organisations publiques.

« Le travail à distance a renforcé le besoin d’outils collaboratifs », nous expliquait récemment Arnaud Rayrole, directeur général de Lecko, à l’occasion de la publication de l’édition 2022 de l’État de l’art de la transformation interne des organisations : « 55 % des répondants déclarent utiliser les espaces collaboratifs et messageries d’équipes comme outil principal de collaboration, juste derrière le mail (60 %), mais loin devant les digital workplaces (7 %). Beaucoup sont en fait de simples intranets ou portails d’accès et n’ont pas été accompagnés d’un travail de ventilation du flux de travail vers les espaces de collaboration. »

Si les digital workplaces sont, à ce jour, aussi peu utilisées, comment l’expliquer ? Lors de salons professionnels comme Documation, certains éditeurs font valoir que « du côté du management, on sent encore beaucoup de freins » tandis que d’autres évoquent la résistance au changement ou bien l’inaptitude de certains collaborateurs à utiliser de telles plateformes.

Le fléau de l’organisation en silos

Qu’en est-il réellement ? Selon une étude menée conjointement par Archimag et Jalios, la résistance au changement constitue un problème bien réel : même si 76 % des entreprises décrivent la capitalisation des connaissances comme l’enjeu principal au quotidien, toutes ne sont pas prêtes à adopter une digital workplace car une partie des collaborateurs reste dubitative quant à leur utilité. Les éditeurs doivent donc se rendre à l’évidence : ils ont encore du pain sur la planche pour convaincre les salariés d’adopter leurs solutions.

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Un problème récurrent entrave également l’adoption des digital workplaces : le célèbre fléau de l’organisation en silos qui rend difficile la circulation de l’information. Un chiffre est éloquent : 96 % des organisations interrogées sont équipées d’une suite bureautique collaborative (essentiellement Microsoft) mais dans près de deux cas sur trois, cette suite n’est pas connectée avec les autres applications de l’organisation : Ged/ECM, CRM, Dam, CMS, ERP, SIRH, etc.

Dans ces conditions, comment faire circuler l’information entre tous les collaborateurs de l’organisation ? Et au-delà des silos, c’est bien le cloisonnement entre les services qui est pointé du doigt par 59 % des personnes interrogées.

Le courrier électronique reste le premier outil d’échange d’information

D’autres entreprises encore estiment que les projets informatiques ne prennent pas en compte leurs besoins métiers. Résultat : le courrier électronique reste le premier outil d’échange d’information. Même si 80 % des entreprises sont équipées d’un intranet, moins de 40 % l’utilisent pour accéder à leurs applications de travail, car elles n’y sont pas intégrées.

Et parmi les 20 % des organisations qui sont équipées d’une solution de Ged, moins de 40 % y intègrent l’ensemble de leurs documents. La Ged et l’intranet ne sont donc pas utilisés à 100 % de leurs capacités. « Une digital workplace adaptée peut être le chaînon manquant pour les mettre en relation », soulignent les auteurs de l’étude.

Plus étonnant, une majorité des personnes interrogées (53 %) déclare ne pas avoir le choix des outils. Pourtant, le marché des digital workplaces est particulièrement dynamique et ne manque pas de concurrence : Jamespot, Lecko, Atolia, Netframe, Talkspirit, Twake, Wimi,  Beezy, eXo Platform, Jalios, Lumapps, Mozzaik365, Powell, Unily, Whaller…

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Parmi ces derniers, on compte d’ailleurs de nombreux outils « made in France » : « les éditeurs français se démarquent par l’apport de solutions novatrices offrant une nouvelle expérience de collaboration, par exemple sur la gestion des réunions, du travail hybride ou le management visuel », explique Arnaud Rayrole. À côté de ces éditeurs, signalons également la présence de plateformes commercialisées par les mastodontes Microsoft et Google.

Faciliter l’appropriation de la digital workplace par les utilisateurs finaux

De l’aveu même de certains éditeurs, mettre en place une plateforme peut se révéler long et difficile. Et, avant même d’acquérir une digital workplace, les organisations sont invitées à adopter une méthodologie en trois points qui permettra de faciliter son appropriation par les collaborateurs :

1. dresser un état des lieux et réaliser un diagnostic des besoins ;
2. créer un schéma directeur de la digital workplace ;
3. décliner la gouvernance.

Les deux premiers points consistent à définir la trajectoire du projet et à établir une feuille de route. Le troisième point, quant à lui, revient à mettre les mains dans le cambouis. Autrement dit à s’intéresser au socle technologique.

C’est lors de cette phase que sont pris en compte les points suivants : les applications, les connecteurs métier et les connecteurs d’applications, la Ged collaborative, le parapheur, le moteur de recherche, le coffre-fort numérique, le système d’archivage électronique, la signature électronique… Cette liste est bien entendu non exhaustive.

Effectuer un déploiement par lots

Certains experts préconisent d’effectuer un déploiement par lots selon l’échelle de l’organisation et de la maturité des collaborateurs. Il est par exemple conseillé de réaliser un pilote et de démarrer sur un périmètre restreint afin de tester et d’éprouver la solution choisie. Après validation, cette phase de test peut être progressivement élargie à l’ensemble des collaborateurs.

Lors de cette phase, la dimension humaine est primordiale : les porteurs du projet et les « ambassadeurs » (ou animateurs) doivent prendre en considération les remarques et les inévitables critiques émises par les utilisateurs finaux. Les retours d’expérience permettent d’éviter bien des tracas.

Alors que le passage à une digital workplace représente un saut dans l’inconnu pour de nombreux collaborateurs, l’accompagnement fait figure de minimum syndical pour assurer le succès d’une telle entreprise. Les ambassadeurs doivent donc répondre de façon très concrète à des questions parfaitement légitimes : qu’est-ce qu’une digital workplace ? à quoi sert-elle ? que va-t-elle nous apporter ?

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Derrière cette attention portée aux utilisateurs finaux, il y a cet impératif de replacer le collaborateur au centre des pratiques collaboratives : « rappelons qu’en l’absence d’infrastructures numériques adéquates et de systèmes de communication interne formalisés lors des phases de confinement de 2020, ce sont les collaborateurs qui ont permis aux organisations d’identifier des outils de travail adaptés à leurs besoins spécifiques », constatent les auteurs de l’étude Archimag/Jalios. « Les résultats de cette étude soulignent l’importance d’une communication fluide entre les applications de travail pour optimiser le partage d’informations au sein des organisations. »

Le rôle des indicateurs d’activité

Le succès d’une digital workplace repose également sur une série d’indicateurs : nombre réel de personnes qui se connectent par rapport au nombre de personnes susceptibles de se connecter, temps passé, taux de lecture des contenus mis à disposition dans l’outil, popularité des applications les plus utilisées par les usagers (et celles qui sont les moins utilisées), taux d’engagement (commentaires et actions produites à partir d’un contenu particulier), etc.

Ces indicateurs d’activité permettent d’avoir une vue d’ensemble ainsi qu’une compréhension assez précise de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans une digital workplace.
Les retours d’expérience mettent en évidence quelques points récurrents : la bonne marche d’une digital workplace n’est pas définitivement acquise.

Les ambassadeurs sont souvent conduits à faire des « piqûres de rappel », par exemple sous forme de billets du type « le saviez-vous ? » Cela peut également faire l’objet d’une rubrique trucs et astuces ou FAQ.

« Une digital workplace, ça s’anime et ça se renouvelle au rythme de l’organisation », explique une utilisatrice. « Il faut être à l’affût de toutes les opportunités et profiter d’un projet ou d’un nouveau besoin pour adapter la plateforme aux utilisateurs tout en restant guidé par un fil rouge ». À l’image de ce que l’on constate dans d’autres logiciels professionnels, la co-construction fait figure de pratique incontournable.

Alors que le travail à distance est amené à se pérenniser, le marché de la digital workplace semble promis à un avenir prometteur. Selon une étude réalisée par le cabinet Markess by Exaegis auprès d’une quinzaine de fournisseurs, il devrait atteindre deux milliards d’euros en France dès l’année prochaine, avec une croissance annuelle moyenne avoisinant les 5 %.