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Les avantages du no-code pour créer son chatbot
Ne disposer d’aucune connaissance en informatique ou en codage n’est plus une fatalité pour qui souhaite développer une application, un logiciel, une page web, une newsletter et même des chatbots. C’est la promesse des plateformes de développement « no-code » ou « low-code » qui permettent à n’importe quel utilisateur de créer un projet en connectant des briques de code entre elles grâce à des interfaces graphiques accessibles.
À la clé : réduction des coûts (plus besoin de prestation de développement), gain de temps, travail en autonomie et développement de la créativité.
Les agents conversationnels n’échappent pas à cette tendance. Différents outils permettent de créer son propre chatbot sans rédiger, et encore moins comprendre, la moindre ligne de code, mais avec les mêmes fonctionnalités qu’un développeur professionnel : description du comportement, rédaction de scénarios conversationnels, anticipation des réponses des utilisateurs, entraînement, intégration fluide aux applications métier, etc.
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Du chatbot à l’agent virtuel
C’est le cas de Witivio qui propose une plateforme sur mesure dédiée à la création de chatbots pour les entreprises. Cette start-up fondée en 2017 compte déjà 95 000 utilisateurs de ses chatbots dans le monde : chatbot RH (approbation de vacances, questions sur la vie de l’entreprise, etc.), chatbot IT (assistance informatique, enregistrement des pannes et demandes, etc.), chatbot juridique (informations sur la législation, mise à disposition de modèles de contrats, etc.) ou encore chatbot dédié à la conduite du changement (accompagnement d’un déménagement, de l’arrivée d’un nouvel outil, etc.).
La promesse est de taille : comptez un délai de trois semaines pour un chatbot de type foire aux questions (FAQ) sans connexion particulière.
« Il faut plus de temps pour un vrai agent virtuel », reconnaît Nicolas Humann, CEO et fondateur de Witvio ; « car il faut d’abord bien établir le cas d’usage, puis créer la base de connaissances du chatbot et le connecter aux systèmes informatiques. Vient ensuite la phase de test et d’entraînement pour qu’il apprenne à converser le plus naturellement possible comme un humain. Plusieurs mois sont donc nécessaires avant sa mise en service ».
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De la création du bot à l'automatisation des processus
Côté technologie, c’est bien sûr grâce à l’intelligence artificielle que le chatbot s’approche au maximum du raisonnement et du comportement d’un humain. Il s’appuie sur le natural language processing (NLP) selon un processus en trois étapes : le natural language undestanding (NLU) pour permettre au chatbot de comprendre ce qu’on lui demande.
Le chatbot doit ensuite évoluer, augmenter sa compréhension et enrichir son vocabulaire à force de discuter avec les utilisateurs : c’est la phase d’entraînement, celle du machine learning. Enfin, le chatbot doit formuler sa réponse grâce au natural language generation (NLG).
« Pour l’automatisation des processus, le chatbot peut se connecter au SI grâce à des API », poursuit Nicolas Humann. « Nous avons plusieurs connecteurs pour plus de 1 200 solutions Saas sans code. Pour les legacy systems (systèmes hérités), nous avons également des connecteurs avec UIPath, qui permettent d’exécuter d’autres types de robots ».
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Créer un bot en 2 minutes
De son côté, Vizir.co promet la mise en production de chatbots en un temps record : quelques jours pour un chatbot simple, sans personnalisation. Deux à trois mois pour un chatbot complexe et personnalisé.
Les cas d’usages des chatbots proposés par la start-up sont variés puisqu’elle s’appuie sur une cinquantaine de connecteurs API natifs avec des solutions tierces diverses afin d’automatiser de nombreux processus métier chez ses clients : intranet innovation, gestion des services informatiques, ressources humaines, support clients, acquisition de prospects, etc.
« Nous travaillons aussi avec le Muséum national d’histoire naturelle et plusieurs universités pour de nouveaux cas d’usage autour de l’accès à la connaissance », explique Antoine Thoreau, directeur de la croissance de Vizir.co.
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Configurer son chatbot dans Excel
Vizir utilise les technologies RASA (open source) pour la reconnaissance du langage naturel et Elastic Search pour la détection des mots-clés et entités. Pour interagir avec d’autres logiciels, la start-up favorise les API en Saas et développe des connecteurs sur mesure en on premise si besoin.
« Nous avons deux manières de démarrer un projet de chatbot rapidement », poursuit Antoire Thoreau. « La fonctionnalité Excel to bot permet de créer en deux minutes un bot qui embarque la connaissance de manière structurée dans un simple Excel. On peut ensuite le modifier à la main dans l’interface no-code. Et les templates pour les usages les plus fréquents en support IT, client ou RH, qui permettent de partir d’un bot qui sait déjà faire de nombreuses choses puis de le personnaliser à l’infini ».
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Automatiser des processus internes et externes
Chez Ideta, on assure accompagner les entreprises de toutes tailles dès lors qu’une automatisation des demandes est possible. À ce jour, 1 700 personnes ont déjà déployé plus de 2 500 chatbots via sa plateforme, pour automatiser des processus non seulement internes (thématiques RH, tests de recrutement, onboarding de salariés, property management, vérification de conformité, support IT, suivi et respect de process, etc.), mais aussi externes (support client, acquisition de prospects, génération de devis, prise de rendez-vous, etc.).
« Nous nous appuyons sur des partenariats clés pour faciliter l’intégration dans l’entreprise », explique Sarah Martineau, cofondatrice et CEO d’Ideta ; « nous sommes par exemple partenaires d’ADP (un logiciel américain de SIRH) et avons également des partenariats avec des ESN, comme le groupe Talan qui nous permet de proposer, en plus du logiciel, un accompagnement dans sa mise en place ».
Développé sur des technologies Javascript, le logiciel s’appuie sur des algorithmes d’intelligence artificielle pour la reconnaissance du langage. La plateforme peut se connecter très facilement à des outils tiers dès lors qu’ils proposent une API.
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Les 5 grandes étapes de la création d'un chatbot
Après la création de son compte, chaque nouvel utilisateur d’Ideta accède à toutes les fonctionnalités de la plateforme. « Il n’y a pas besoin de compétences spécifiques », rappelle Sarah Martineau ; « à part avoir un peu d’imagination pour créer son nouveau bot ». Ideta représente la création d’un chatbot en cinq étapes majeures :
- la création du scénario ;
- le choix de l’utilisation de l’IA et son entraînement (optionnel) ;
- la connexion aux outils métier (optionnel) ;
- le test et le design du chatbot ;
- le déploiement sur les canaux de communication.
Dès lors, le suivi des conversations dans le « cockpit » ou des indicateurs de performance (KPI) dans le dashboard seront possibles, comme l’amélioration de l’apprentissage de l’IA, si besoin.
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Le prix : combien ça coûte ?
Bien sûr, les prix de tels projets varient selon l’utilisation souhaitée de la plateforme, la complexité du projet et le besoin éventuel d’accompagnement. Chez Ideta, le panier moyen s’élève à 12 000 euros.
Chez Witivio, un chatbot simple qui fonctionne en FAQ améliorée peut coûter entre 5 000 et 15 000 euros. « Pour un chatbot relié à des API et des systèmes informatiques, c’est-à-dire un vrai assistant virtuel utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning, les prix varient entre 15 000 et 50 000 euros en fonction de la complexité des tâches et de la taille de l’entreprise », explique Nicolas Humann ; « mais il faut ramener ces prix au coût par salarié, et à l’économie réalisée grâce au gain de temps ».
Vizir.co propose de son côté une tarification fixe : 1 450 euros par mois pour la licence et 1 000 euros par mois pour l’accompagnement par un « bot manager » (ingénieur expert chatbot). L’entreprise expérimente actuellement la commercialisation de bots packagés prêts à l’emploi, pour des besoins plus simples, dont le prix varie entre 400 et 1 000 euros par mois.
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Chatbotindex : un annuaire pour trouver la solution qui vous convient
Pour aider les organisations à trouver la solution de création de chatbots qui répondra spécifiquement à leurs besoins, certains éditeurs et agences présents sur le marché du chatbot en Europe se sont associés en 2019 pour lancer un site internet dédié, Chatbotindex.
Cet annuaire de solutions de chatbots couplé à un blog vise à informer les utilisateurs sur les différences entre les outils et services pour permettre une meilleure compréhension de cette technologie et de ses usages. Faites votre choix !
